“小热线”连起“大民生”

“我非常感谢经开区的工作人员，在危难之际伸出援手，照顾我们在西安滞留的学生……我深刻记得当时工作人员说的话——‘只要有困难，都会给你们解决的’，困难不可怕，关键是如何克服。那一刻我相信，在党和政府的领导下，一定可以战胜疫情！”这是一封来自北京科技大学研究生李想的感谢信。

2021年12月15日，李想来到西安进行课题研究，却不想由于疫情一直滞留酒店。1月4日晚，积蓄用尽生活难以为继的李想不得已拨打了经开区疫情防控民生保障服务热线求助。仅仅2个小时，经开区工作人员就带着熟食包、自热产品等出现在李想门口，解决了他的燃眉之急。

“您好，这里是经开区民生保障服务热线，请问有什么可以帮您？”新一轮疫情以来，经开区开设两条民生保障服务热线，全天候接听区内群众的求助电话，第一时间回应群众诉求。“我们的几名接线员每天分两班24小时无缝轮流值守。平均每天能接听上百通电话，一刻都停不下来。除了求助的，还有咨询疫情防控政策的……只要接通，我们都会尽力解答。”负责经开区民生热线和物资保障相关工作的温恒介绍，针对像李想一样由于疫情受困的人员，经开区将根据实际情况持续进行救助。

温恒表示：“民生问题众口难调，让热线服务有速度、有准度，更有温度是我们的工作准则。”1月4日晚，家住豪盛花园的刘女士打来了一通求助电话，她告诉工作人员，她身体有残疾的父亲居住在相隔两条马路的另一个小区，平常都是自己做好饭送给父亲，小区封闭管理后老人饮食得不到保障。工作人员仔细了解情况后，与刘女士商量决定，每隔两到三天，经开区会安排工作人员把她准备的饭菜送到老人家中。

经开区民生保障服务热线自1月3日设立以来, 累计收到群众诉求信息1267件（平台信息201件，热线信息1066件），日均受理100余件，24小时内办结率达到100%，建立全天候值班、事项受理、回复反馈等工作机制，打造了一个24小时“不打烊”、即接即办结的服务平台。这此起彼伏的电话铃声，也成为特殊时期经开区与群众的一座“连心桥”。

随着疫情形势好转，经开区有序恢复生活生产秩序，几部热线电话铃声响起的频率逐渐少了起来。十多个日夜的坚守让温恒对热线工作感触良多：“现在接的电话少了，这也从侧面说明经开区的社区工作跟上了居民需求，疫情防控也有了成效，一切都在好转。”