让“智能化”牵手“老龄化” ！委员建言细化措施帮老年人融入智慧时代

无“码”寸步难行，自助售票不会“自助”，刚学会的微信用法转眼全忘……随着数字化快速融入人们生活，在为年轻人带来便利的智能技术应用的同时，也带来部分老年人难以适应的问题。

“老人冒雨用现金交医保被拒”“94岁老人被抱起做人脸识别”等热搜事件，让老年人面临的“数字鸿沟”问题受到广泛关注。

如何帮老年人填平“数字鸿沟”?

委员这样说

“疫情防控常态化条件下，既要做到人员流动信息可追溯，又要考虑到特殊人群的生活便利性，需要设身处地研究问题。”省政协常委、西安交通大学法学院教授吴平魁说，去年，他在乘坐公交、办理天然气缴费过程中，就遇到不少老年人遇“码”犯难。“虽然对年轻人来讲，这些不过是动动手指头就能办的事，但是老年群体固有的消费习惯、生活习惯还没有适应这样的变化，加上身体机能退化带来的各种不便，使他们对智能技术望而却步。”

2020年11月，国务院印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老人出行、就医、消费、文娱、办事等事项场景，回应社会关切。今年以来，各省市相继出台了帮助老年人跨越“数字鸿沟”的相关政策，便利老年人拥抱互联网时代。我省也在政府工作报告中，对“解决好老年人运用智能技术困难”专门作出安排。

吴平魁

省政协常委

西安交通大学法学院教授

“解决好老年人在运用智能技术方面所存在的困难和问题，是当下关爱老年人的现实举措。”今年省两会上，吴平魁提交提案建议，明确责任主体，层层分解任务，确保工作做实做细、落实到位，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

他认为，在工作推进过程中，要避免出现“九龙治水”的局面，需要出台统一的政策文件、制定统一的工作方案，形成以政府为主导，相关企事业单位为主体，社会各方面广泛参与的工作格局，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

做有温度的适老化服务

他们在行动 今年年初，省政府召开专题会议，听取省发展改革委、省卫健委等部门贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》情况，安排部署下一步工作。 记者了解到，目前省人社厅已印发《进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》，明确分人群提供针对性、差异化的服务措施，避免“一刀切”;制定针对老年人等特殊群体的关爱服务制度，兼顾人性化、个性化服务需求;从老年人视角检视在服务流程、服务要件、服务方式、服务手册等方面的不足，对高龄等行动不便人员提供上门服务，实施动态管理。

省卫健委发文要求，各医疗机构要完善电话、网络等预约挂号方式，畅通老年人的家人、亲友、家庭医生等代老年人预约挂号的渠道，并设置挂号、缴费等人工服务窗口，配备导医、志愿者等人员，为老年人提供就医指导服务。

填平老年人面前的“数字鸿沟”，各部门正在加紧行动。记者近日走访汽车站、银行、机场了解到，各项适老化措施让服务更贴心。 硬件适老化

4月9日，在位于西安市高新路的西安银行总行营业部大厅，记者看到，入口醒目位置悬挂适老化支付服务示范网点标牌，安装求助呼叫按钮，铺设轮椅便行坡道，大厅等候区设有“爱心专座”，低位填单台更便于老年人伏案填写单据，老花镜、血压仪、轮椅等工具整齐摆放。此外，还开辟了绿色通道和爱心助老专区，为前来办理业务的老年人提供一对一服务和休息咨询场所。 服务适老化

除了硬件适老化，服务适老化脚步也同步跟上。西安银行APP上线数字员工，可提供对话转账和理财产品交易规则语音播报服务，老年人不用为看不清字而发愁。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，网点安排了老年人爱心服务专员，保留传统服务方式，线上线下完善适老化服务内容。

今年3月，西安市公布首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行网点，统筹考虑市、县两级老年人集中居住地区分布情况，重点聚焦涉及老年人的高频业务事项和服务场景，从支付服务的环境、质量、流程、监督以及应急管理等五个维度进行标准化管理，为老年人提供更加周全、更加贴心、更加便捷的支付服务。 出行保障适老化

适老化出行保障如何?陕西省西安汽车站为老年人购票保留了人工售票窗口，并在候车大厅设置重点候车席，免费提供轮椅、热水、便捷换票、行包推送等服务，问询台工作人员和“小红帽”志愿者随时帮助老年人取票、补票。

西安咸阳国际机场开设特殊旅客服务通道，保留人工窗口，在推行支付宝、微信、银联等电子化支付方式的同时，支持现金支付和凭证打印，另有工作人员主动为行动不便的老人提供帮助。 “切实解决老年人运用智能技术困难的问题，涉及多个部门、不同领域，要统筹协调、有效引导，就需要建立工作机制，落实责任分工，推动各项具体要求落地。”吴平魁说，当前还应推动相关地方性法规的制定和完善，加快修订相关智能产品和服务标准规范，进一步明确有关适老化的内容，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。