快速处理旅游投诉 不断提升营商环境

临潼作为西安乃至陕西的旅游热点城市，特别是秦兵马俑景区更是成为临潼旅游的核心区，每年吸引着百万的中外游客前来旅游、消费。临潼区市场监管局秦俑市场监管所紧扣打造国家全域旅游示范区，热情对待每一位消费者，为消费者提供优质服务，日前在2天时间内处理来自全国各地的游客投诉案件12件，为游客和群众挽回经济损失1.5万余元，切实保障了广大游客的合法权益，景区服务质量不断改善、营商环境不断提升。

据了解，由于全国12315平台改版升级，临潼区市场监管局秦俑市场监管所在6月29日启用新平台后，一次就接到了上级转办的秦兵马俑景区游客和群众投诉案件12件，其中包括游客购买手镯诉求退货退款的、购买演出门票收取押金诉求退款的、就餐时对餐费价格过高质疑诉求退款的、对景区停车收费标准和小区物业收取电费标准提出质疑的等各类投诉。执法人员每件都能认真负责的去调查了解，耐心、细致的和游客及群众进行沟通、协调，直到游客和群众满意为止。执法人员在6月29日、30日两天内对这12件投诉案件全部受理办结完毕，共为游客和群众挽回经济损失1.5万余元，也得到了游客和群众的满意和感谢。

临潼区市场监管局秦俑市场监管所在平常的工作中，总结探索出了处理游客投诉的四大经验：一是处理消费者投诉时，及时与消费者联系沟通，耐心宣传法律法规，热情为消费者服务；二是先入为主做好“裁判员”，注重与消费者、商家进行沟通协调，及时解决消费者诉求；三是尽力做到“消费投诉不出景区，消费纠纷不出店家”的目标，让投诉能及时、合情合理解决；四是用执法人员的“真心”、“耐心”来换取消费者的“安心”、“放心”，让消费者满意。近两年来，秦俑市场监管所已收到全国各地游客赠送的锦旗13面。

（临潼区市场监管局）