新城区城管局指挥中心：乘数字城管浪潮 启优化营商新航

新城区城市管理和综合执法局指挥中心秉承着“听民诉、解民忧、遵民心、传民声”的宗旨，以群众满意为第一标准、市场评价为第一评价、企业感受为第一感受，努力画好共建共享“同心圆”、着力搭建便民助企“连心桥”、用心织就为民服务“贴心网”，推动管理水平不断提升，营商环境不断优化。

画好共建共享“同心圆”

畅通渠道，听民诉。“您好，新城区城市管理和综合执法局，请问有什么可以帮助您？”“您反映的问题这边会尽快安排工作人员前往核实处理。”“您反映的问题，现给您进行回复”……一年365个日日夜夜，电话那头变化的是市民群众各不相同的咨询诉求，电话这头不变的是接线员耐心热情的工作态度、始终如一的责任担当。

新城区城管局指挥中心坚持“365×24”小时全年无休，依托数字化城管平台、区政务热线平台、微信公众号平台以及对外公布区城管服务热线，全面受理市民群众的投诉咨询，保证市民诉求渠道通畅，共同参与城市管理。不管何时，只要市民拨打区城管服务热线，电话的这头总有人耐心聆听，及时受理。

解决问题，聚民心。面对市民所有的咨询和诉求，指挥中心及时受理、迅速派遣，并督促职能科所队限时办结、高效处置。为确保市民反馈问题得到有效解决，做到“民有所求，必有所应”。指挥中心全面落实登记、统计、分析、督办制度，按天、周、月对各科所队受理投诉内容明细、投诉量进行统计；按来源、类别等对受理案件进行全面分析，努力找准问题根源，对重点难点问题开出“处方”，精确指导，对症下药。

今年5月8日，指挥中心收到了一份由12345转派的特别工单。市民表示，城管部门工作人员在学校门口冒雨值守，及时劝离占道经营商贩，特此表扬。这份工单，是市民对城管工作的认可，也是对城管工作的鼓励。人民城市人民建，人民城市为人民，新城区城管与全区居民携手，努力画好共建共享“同心圆”。

搭建便民助企“连心桥”

健全机制，促沟通。指挥中心不断提高干部职工为民服务意识、细化工作责任义务，促进服务质量再提升。对各渠道转办的案件，要求工作人员在态度上热情耐心、负责担当，在业务上全面专业、扎实过硬，对市民反馈问题，积极与职能科所队协调沟通，第一时间批转反馈，第一时间跟进督办，第一时间办结回访，对全流程实行提速优化，尽最大努力解决市民反馈问题，确保案件高质量、高水平办结。

创新方式，提效能。化被动管理为主动发现，组建作风优、能力强的信息采集队伍。按照网格化管理模式，对市容市貌、城市基础设施等情况进行巡查，利用数字城管APP将巡查发现的问题上传至数字化城管系统进行派遣处置，精准高效解决各类城市管理问题。

织就为民服务“贴心网”

梳理业务，织成网。推进数据赋能，对城管局相关涉企业务，进行全面梳理。制定涉企、惠企基础信息资源库，全面汇聚各职能科室涉企数据，进一步充实区政务热线城管局知识库内容，打造涉企基础“数据库”。结合企业日常咨询中的口语化习惯，对咨询问题梳理总结，形成多问一答形式，保障答案内容精准，提升企业咨询服务一次答复率和自主检索结果满意率，用心织就为民服务“贴心网”。

下一步，新城区城市管理和综合执法局指挥中心将加大对市民关于城市管理工作“急、难、愁、盼”问题的关注，追求马上就办、办就办好的一流标准，充分发挥数据优势和技术优势，在优化服务上铆足劲、在完善流程上抓细节。不断优化营商环境，努力打造更加宜居、韧性、智慧城市，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。