雁塔区建立健全四项机制 让“办不成事”反映窗口好办事

为进一步深化“放管服”改革，提升审批服务效能，有效破解企业和群众办事过程中的堵点难点问题，雁塔区通过建立健全四项机制，加强“办不成事”反映窗口建设，提供兜底服务，努力将“办不成的事”转变为“办得成的事”。截至目前，雁塔区“办不成事”反映窗口共收集各类问题诉求62件，解决协调62件，受到企业群众的高度好评。

一是建立健全窗口运行保障机制，高标定位严管理。印发《“办不成事”反映窗口运行管理制度》，明确“办不成事”反映相关业务受理、办理、运行等方式，成立由政务中心主任负责，相关科室负责人和各进驻部门首席代表组成的工作合力，确保“办不成事”反映窗口正常运转，做到知民情、解民忧，切实解决好企业群众反映的问题。

二是建立健全问题发现反馈机制，畅通反映双渠道。建立“线上+线下”双反馈渠道。线上设置“办不成事”反映窗口监督系统，通过扫描二维码，填写问题反映工单，受理人员在工作日内即时受理并反馈。线下挑选综合素质高、协调能力强的工作人员接待办事群众,面对面听取企业群众诉求问题，填写问题反映工单，由帮办代办团队即时解决。

三是建立健全诉求高效解决机制，精准分类极速办。一是业务咨询类问题“精准导办”。对“办不成事”反映窗口服务内容提标升级，在全力解决办事难题的基础上，为办事企业和群众提供全方位政务服务咨询和导办服务。二是特殊咨询类问题“全程帮办”。对老弱病残孕等特殊群体建立绿色通道，提供免取号排队、咨询解答、协助填写资料等全程“陪同帮办”，全面落实“适老化”及“无障碍”服务。三是审批争议类问题“协调联办”。针对企业群众遇到的“跨地区、多头跑、重复跑”的“急难愁盼”问题，以联席会议为抓手，构建多部门，凝聚多方力量，全力解决“办不成事”的难题。四是投诉服务类问题“效能督办”。发挥效能监察职能，对办事群众反映的确属“慢难繁”问题，经协调联办仍无法解决的，提级由政府办或派驻纪检组督导办理，真正做到群众有所呼，我有所应。

四是建立健全业务闭环优化机制，靶向整改提质效。定期对“办不成事”反映窗口诉求问题数据进行分析汇总，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，对苗头性、集中性问题提前研判，使问题从事后整改向事前预防转变，不断解决群众所盼、企业所向的难点堵点问题。先后修订完善雁塔区政务服务中心《首席代表制度》、《限时办结制度》、《投诉问责制度》等5项制度，根据服务对象需求引入“长安通学生卡办理”、“驾驶员体检机”等服务，通过解决一个诉求，带动破解一类问题、优化一类问题，以民生“小切口”实现政务服务能力的“大提升”。